Din IT Hjælp
Service Level Agreement & Vilkår
Gennemsigtighed og klare forventninger skaber det bedste samarbejde
Responstid & Service Level
Vores responstid er den tid, det tager fra du kontakter os, til vi har påbegyndt arbejdet med din henvendelse.
| Support-pakke | Responstid | Support-kanal |
|---|---|---|
| Basis Support | Næste hverdag | Telefon & e-mail |
| Pro Support | Samme dag | Prioriteret telefon & e-mail |
| Premium Support | ≤ 1 time | Prioriteret alle kanaler |
| Timebaseret Support | Efter kapacitet | Telefon & e-mail |
* Responstid gælder inden for vores åbningstider på hverdage.
Prioritering af henvendelser
Ved høj belastning prioriteres henvendelser efter følgende rækkefølge:
1
Premium Support – Kritiske problemer
Systemnedbrud, sikkerhedsbrud eller problemer der stopper forretningen
2
Premium Support – Almindelige henvendelser
Standard support og vedligeholdelse
3
Pro Support – Kritiske problemer
Alvorlige fejl der påvirker produktiviteten
4
Pro & Basis Support – Almindelige henvendelser
Standard fejlretning og support
5
Timebaseret Support
Behandles efter kapacitet
* Prioritering af henvendelser betyder, at Premium-kunder behandles først. Dette påvirker responstiden for øvrige pakker minimalt, men kan medføre, at Basis-kunder får svar senere på samme dag.
Åbningstider & Tilgængelighed (Ofte også tilgængelig efter)
Standard åbningstider
- Mandag – Torsdag: 08:00 – 16:00
- Fredag: 08:00 – 15:00
- Weekend & helligdage: Lukket
Uden for åbningstid
Henvendelser uden for åbningstiden behandles første kommende hverdag.
Akut support uden for åbningstid kan aftales særskilt for Premium-kunder.
Fair Use Policy
Vores “ubegrænsede” support-pakker er baseret på fair use-princippet, hvilket betyder normal og rimelig brug.
Hvad er fair use?
Fair use betyder, at du bruger supporten til de formål, den er tænkt til – nemlig at løse IT-problemer og vedligeholde jeres systemer i normal drift.
Eksempler på fair use:
Fejlsøgning og løsning af IT-problemer- Hjælp til opsætning af software og hardware
- Almindelig rådgivning om IT-drift
- Løbende optimering og vedligeholdelse
Hvad er IKKE fair use:
Omfattende projektarbejde (se definition nedenfor)- Uddannelse af medarbejdere (længere sessioner)
- Udvikling af særlig software
- Ekstrem overforbrug som påvirker andre kunders service
Vi forbeholder os retten til at kontakte dig, hvis forbruget væsentligt overskrider normal brug. I så fald finder vi sammen en løsning.
Projektarbejde vs. Support
Det er vigtigt at skelne mellem løbende support og egentligt projektarbejde.
Support (inkluderet)
- • Fejlfinding og fejlretning
- • Mindre opsætninger og justeringer
- • Rådgivning og vejledning
- • Overvågning og vedligeholdelse
- • Opdatering af eksisterende systemer
- • Mindre konfigurationsændringer
Projektarbejde (særskilt pris)
- • Opsætning af nye servere/netværk
- • Migration til nye systemer
- • Implementering af ny software
- • Større netværksudvidelser
- • IT-sikkerhedsgennemgang
- • Strategisk IT-planlægning
Tommelfingerregel: Hvis opgaven kræver mere end 4 sammenhængende timer eller omfattende planlægning, betragtes det som projektarbejde og prissættes særskilt efter forudgående aftale.
Betalingsvilkår
Abonnementer (Basis, Pro, Premium)
- • Faktureres månedligt forud via e-mail
- • Betalingsfrist: 8 dage netto
- • Betalingsmetoder: Bankoverførsel eller MobilePay
- • Opsigelse: 1 måneds varsel til udgangen af en måned
- • Ubrugte timer i månedspakker kan ikke overføres til næste måned
Timebaseret support & projektarbejde
- • Faktureres efter udført arbejde
- • Betalingsfrist: 8 dage netto
- • Større projekter kan opdeles i delfaktureringer
- • Estimeret timeforbrug oplyses inden opstart
Ekstra timer (ud over pakke)
- • Basis Support: 600 kr./time ekskl. moms
- • Pro Support: Inkluderet i fair use (onsite efter aftale)
- • Premium Support: Ubegrænset inden for fair use
- • Du orienteres altid, inden ekstra timer påbegyndes
Ved forsinket betaling
Ved manglende betaling forbeholder vi os retten til at suspendere support, indtil betaling er modtaget. Der tillægges renter i henhold til renteloven samt rykkergebyr.
Ansvar & Begrænsninger
Vores forpligtelser
- • Vi arbejder altid professionelt og efter bedste evne
- • Vi overholder de aftalte responstider
- • Vi behandler dine data fortroligt
- • Vi dokumenterer udført arbejde
Ansvarsbegrænsning
- • Vi er ikke ansvarlige for tab som følge af force majeure
- • Vi anbefaler altid backup før større ændringer – hvis backup afvises af kunden, er vi ikke ansvarlige for datatab
- • Vi er ikke ansvarlige for tredjepartssoftware eller -hardwares fejl
- • Vores maksimale erstatningsansvar er begrænset til 6 måneders abonnementsbeløb
Kundens ansvar
- • Give os nødvendig adgang til systemer
- • Informere om kritiske systemer og særlige forhold
- • Følge vores anbefalinger om sikkerhed og backup
- • Betale fakturaer til tiden
Ændringer i vilkår
Vi forbeholder os retten til at ændre disse vilkår med 30 dages skriftligt varsel. Væsentlige ændringer vil blive kommunikeret tydeligt via e-mail.
Ved uenighed om ændringer kan opsigelse ske uden varsel inden ændringerne træder i kraft.
Spørgsmål til vilkårene?
Vi står altid klar til at besvare dine spørgsmål om vores vilkår og services.
Send e-mail Sidst opdateret: December 2025